Nei giorni scorsi, il noto portale Gizmodo,è entrato in possesso di un documento Apple a dir poco riservato, si tratta infatti del manuale per la formazione dei Genius Apple. Da sempre il colosso di Cupertino ha infatti messo al primo posto nell’azienda la formazione dei suoi dipendenti e tra i più qualificati e pronti a tutto c’è proprio la figura dei Genius che devono esser pronti a trovare la soluzione a qualsiasi problema.
Il documento, che prende il nome di “Genius Training, Student Workbook” vengono spiegate ed illustrate tutte le tecniche per poter svolgere al meglio il lavoro del Genius, ovviamente il programma deve essere completato prima ancora di poter indossare la famosa maglia blu e di poter dare assistenza ai clienti.
Per quanto riguarda il calendario, il programma prevede un corso di ben 14 giorni in cui al candidato vengono insegnate tutte le tecniche per poter risolvere qualsiasi problema di natura hardware o software che il cliente possa porgli, inoltre nel manuale è contenuta una lista delle situazioni che possono capitare ad un Genius e alcune possibili soluzioni su come affrontare le varie problematiche.
Tra le tante particolarità c’è certamente il fatto che le fasi di vendita che un buon Genius deve rispettare vengono riconosciute con l’acronimo APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End. Si tratta certamente di uno stile ed una tecnica di vendita molto avanzata che consiste nell’identificare le necessità del cliente offrire i prodotti più indicati, ascoltare la sua opinione e concludere la vendita convincendo il cliente che si stata una scelta unicamente sua. Uno dei punti cardine della formazione di un Genius, su cui punta principalmente Apple, è certamente l’uso dell’empatia, questa parola è infatti tra le più ripetute all’interno del manuale.
A pagina 45, inoltre, vengono spiegate le varie fasi comunicative, e viene illustrato al futuro Genius come analizzare il linguaggio “non verbale” del cliente, ma anche alcune piccole tecniche che possono aiutare il Genius ad interloquire con il cliente mettendolo maggiormente a suo aggio, inoltre nel manuale è presente una lista nera delle parole da non usare, si tratta di quei termini che potrebbero , se fraintesi, portare alla perdita del cliente, prima fra tutte è certamente il termine “problema”.
Tuttavia Apple ha studiato delle tecniche comunicative che non siano solamente utili al rapporto tra cliente e Genius, ma anche utili alla creazione di un clima lavorativo degno dell’azienda di Cupertino. Da pagina 60 in poi, infatti è presente un esempio di come due Genius devono interagire, il tutto ovviamente con rispetto e garbo, con uno stile a dir poco “robotico”ma che Apple ritiene “essenziale per mantenere la cultura Apple”.
Il manuale è certamente la dimostrazione di come Apple tenga particolarmente alla formazione dei suoi dipendenti ed in particolare dei Genius, che rappresentano certamente una delle figure più importanti per quanto riguarda il rapporto con la clientela. Vi lasciamo ad una galleria di immagini tratte appunto da Gizmodo che mostrano il manuale in tutta la sua bellezza.
